Vitimas

A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) decidiu nesta quinta-feira (16) proibir as TVs pagas de cobrar mensalidades pelo ponto extra. A proibição foi aprovada por três votos a dois pela agência -considerando o voto do conselheiro Pedro Jaime Ziller, que não está mais na Anatel, mas adiantou sua posição em reunião anterior. A decisão só começa a valer após a publicação no Diário Oficial, o que deve acontecer na próxima semana.

A cobrança pelo ponto extra já havia sido proibida pela agência no ano passado, mas uma liminar da Justiça manteve a permissão para a cobrança até que a Anatel esclarecesse o teor dessa decisão.

Segundo o presidente da Anatel, Ronaldo Sardenberg, as operadoras de TV paga só poderão cobrar pela instalação do ponto extra, pelo aparelho que decodifica o sinal e por reparos neste aparelho. Ele destacou que a cobrança não pode acontecer na forma de mensalidade, mas sim “por evento.”

Sardenberg explicou que pode haver parcelamentos desses pagamentos, como o aluguel do aparelho ou mesmo a diluição em alguns meses do preço do reparo ou da instalação. “Pode-se chegar à situação de contribuição mensal para amortizar esses custos”, afirmou.

Ele disse que a agência irá fiscalizar caso encontre abusos na ação das operadoras, com tentativas de manter a cobrança de mensalidades pelo ponto extra. “A Anatel não fixa preços, mas acompanha a evolução dos temas e, em caso de abuso, a Anatel interferirá”, disse Sardenberg.

O presidente da Anatel disse não acreditar que haverá aumento nas mensalidades na TV paga. A agência enfatiza que os custos da empresa com a instalação e os reparos poderão ser cobrados pelas empresas, o que, na visão dos conselheiros, cobre as despesas das operadoras.

Por Irmã Miller

Em primeiro lugar, gostaríamos de esta agradecendo algumas pessoas que deixaram seus comentários como vitimas de dentro e fora de um Call Center .

 O primeiro foi de Samantha Fischer, Supervisora de Call Center nos revela como é o tratamento de um tele operador dentro da operação  e suas rotinas :

"Conheço bem a rotina de call center sou supervisora desde 1999, acredito que o call center hoje seja uma grande máquina de ganhar dinheiro (para os donos é claro) e essa máquina passa indiscriminadamente em cima de vidas, tornando a vida das pessoas um inferno, os funcionários vivem doentes:stress,enchaquequa,síndrome do pânico,depressão, o squedal prevê que você trabalhe com uma equipe de no máximo 20 operadores a realidade hoje é que eu trabalho com 30 e como motivar essas pessoas que já se encontram com a saúde debilitada, caso os operadores estourem pausa e ele esteja com uma dor porque ele não é máquina se você tiver bom senso e não punir ele você é humilhado pela gestão, ou seja o call center ao meu ver é pra robô trabalhar e não gente , tudo é lucro a máquina tem que virar dinheiro, o tma tem que ser cumprido em 1:28 você tem que fazer a pós digitação em no máximo 8 segundos... estou me formando e saindo da área em no máximo 2 meses se vc quer ser um bom profissional não se iluda não seja líder em call center trabalhar e desenvolver pessoas lá é uma grande ilusão, o feedback ao meu ver é para desenvolver o profissional e não punir e hoje é usado apenas para punir, a empresa não gota de supervisor que tenha bom senso e educação eles preferem o estilo capataz que punem sem dó nem culpa."

O segundo foi de Fernanda Barguilha , onde tentou efetuar contato com uma central de saúde e pelo comentário percebe se a falha no sistema operacional, e os transtornos pelo despreparo do atendimento quando o sistema passa por mudanças e falhas.

"Não consigo ser atendida pela Medial Saúde"
Desde a última 5ª feira, , tenho tentado contatar a Central de Atendimento da Medial Saúde (4004-7575), com o intuito de pegar uma senha para a realização de um exame. Além de aguardar em uma espera de quase 15 minutos, quando fui atendida, tive todas as informações necessárias mas, na hora em que iam me passar a senha... a ligação caiu! Desde então, tenho tentado contato com a Medial, mas não consigo nem ser atendida, só fico na espera. Hoje, achei que a situação seria melhor, mas foi uma doce ilusão: além da Medial unificar o telefone de atendimento da Central para o 0800-709-7575 e terem criado um novo número para a retirada das senhas: 2666-2700, desde às 9h estou ligando para esses números e, quando os mesmos não ficam ocupados, entram em espera e depois são derrubados! Agora nem falar com alguém mais eu consigo! "

O  terceiro foi de  um amigo, (onde o mesmo solicita que o chame assim), percebe-se  que encontra-se indignado com as falhas sistêmicas operacionais ,  visto que sempre é mencionado sobre as novas leis de atendimento nas mídias,  e muitas vezes estas falhas sistêmicas  e quedas de ligações ,  é por falta de despreparo já que muitas empresas são terceirizadas , e leva se um tempo para comportar a nova lei, devido á altos números de funcionários.

"Central de atendimento do cartão Carrefour não atende.

Desde a manhã desta segunda-feira, 1º, venho tentando entrar em contato com a Central de Atendimento do Cartão Carrefour ( 0800-7096200), mas a ligação não é completada. Isto é algo recorrente desde a semana passada. Todas as tentativas têm sido em vão.

Será mais uma maneira de burlar a lei? Simplesmente deixar de atender o seu consumidor? "

  Participe:

theodora.olivia@pop.com.br

Por irmãs Miller

É necessário que o atendente tenha personalidade .Pois trabalha sobre pressão,precisando cumprir metas,mas não pode se transformar em um atendente sem escrúpulos,ligar para o cliente e oferecer um produto,enganando o consumidor para alcançar sua meta.O cliente aceita o produto e aguarda receber ,quando o produto chega não é o que foi contratado pelo consumidor.O cliente liga para reclamar é mau atendido solicita o cancelamento e recebe uma multa por fidelização.Na minha opinião o cliente não é obrigado a ficar com o produto e ainda pagar multa.Isto aconteceu comigo,já aconteceu com você?Mande um depoimento estamos aqui para ouvi-lo. 

irmãs miller

"Nova lei de call center entra em vigor, mas não para todas as empresas"

O empurra-empurra entre atendentes e as esperas intermináveis a que os consumidores estão sujeitos quando entram em contato com o Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) acabaram. Pelo menos isso é o que determina o Decreto nº 6.523, sancionado pelo presidente Luiz Inácio Lula da Silva, no dia 31 de julho, e que entra em vigor nesta segunda-feira em todo o Brasil. As empresas que descumprirem a Lei podem receber multas de R$200 a R$3 milhões. A má notícia é que nem todas são obrigadas a cumprir, já que elas valem apenas para aquelas que têm serviços regulados pelo governo.

Entre as que estão incluídas, destacam-se as empresas de energia elétrica, planos de saúde, telefonia móvel e fixa, TV a cabo, transporte aéreo e rodoviário e instituições financeiras fiscalizadas pelo Banco Central. “Só devem obediência ao decreto aquelas que prestam serviço público através de concessão”, explica Marcos Diegues, assessor jurídico do Instituto de Defesa do Consumidor (Idec).

O decreto é específico para as empresas que prestam serviços e exclui aquelas que comercializam produtos, como as farmácias. As empresas de plano de sáude são obrigadas a seguir as novas determinações, mas os consultórios credenciados por este planos, não. Provedores de internet estão fora da determinação por não funcionarem através de concessão. Além disso, estão excluídas também as empresas de saneamento básico, coleta de lixo e fornecimento de água. “A nossa expectativa é que as empresas que têm provocado mais problemas acompanhem este bom exemplo e desenvolvam medidas que objetivem melhoras no atendimento”, completa, explicando, porém, que no momento não há nenhuma medida legal que obrigue esta mudança.

De acordo com o decreto, a partir de hoje, as empresas de serviços regulados devem ter no primeiro menu eletrônico a opção de contato direto com o atendente e o tempo máximo para que isso aconteça é de um minuto. As opções de reclamação e cancelamento também devem estar no primeiro menu e, nestes casos, está proibida a transferência de ligação entre os funcionários. Todos devem estar aptos para executar essas funções. O SAC deve estar disponível também, ininterruptamente, durante 24h por dia e sete dias por semana. “A idéia do decreto é que quando você quer adquirir um produto, comprar uma passagem de avião, por exemplo, as empresas disponibilizam um canal 24h. As mesmas formas para efetuar a contratação tem que estar disponíveis no pós-venda”, afirma Andréa Sanchez, diretora de programas especiais do PROCON de São Paulo.

Para atender aos casos específicos, o ministro da Justiça, Tarso Genro, publicou a portaria 2.014, no dia 13 de outubro, que exclui empresas áreas de transporte não regular e TVs a cabo com até 50 mil assinantes da obrigação do serviço ininterrupto.

Conforme a portaria, para os serviços financeiros o tempo máximo de espera para o atendimento é de até 45 segundos. No entanto, nas segundas-feiras, nos dias que antecedem e sucedem os feriados e no 5º dia útil de cada mês o tempo sobe para até 2 minutos.

O que fazer

Para evitar problemas na hora de fazer uma possível reclamação, a especialista do PROCON Andréa Sanchez aconselha os consumidores para, assim que entrarem em contato com o SAC, antes de fazerem a solicitação, pedirem o número do protocolo da ligação.

O consumidor também tem o direito de exigir que a empresa mande por e-mail ou carta a transcrição da conversa, já que elas são obrigadas a manter esta gravação por 90 dias e o registro por dois anos. Segundo o advogado tributarista Paulo Morais, este é um dos pontos positivos do decreto, já que permite também às empresas se defenderem de acusações falsas. “É uma prova que têm”, afirma.

Morais explica que mesmo sem o protocolo é possível fazer a reclamação, basta o consumidor ter anotado o dia e a hora em que entrou em contato com o SAC e, se possível, o nome do atendente. Com os dados em mãos, o primeiro passo quando se sentir lesado é procurar um órgão de defesa do consumidor, como o PROCON. “A denúncia tem que ser feita pessoalmente e o ideal é que seja o mais rápido possível”, disse.

Outra possibilidade é registrar a queixa na agência reguladora do serviço prestado, por exemplo Agência Nacional de Telecomunicações (ANATEL), Agência Nacional de Vigilância Sanitária (ANVISA) e Agência Nacional de Energia Elétrica (ANEEL).

Se mesmo assim o consumidor se sentir prejudicado, Morais explica que ele pode entrar com uma ação judicial para buscar a reparação do eventual dano. As ações que envolvam valores de até 20 salários-mínimos podem ser feitas no Juizado Especial Cível, sem a necessidade de um advogado.

Quem pune

A fiscalização das empresas será realizada pelos órgãos de defesa do consumidor e pelas agências reguladoras. As associações civis, como o Instituto de Defesa do Consumidor (Idec) podem registrar a queixa, mas não têm o poder de autuar e multar as empresas. “Eles só fazem o encaminhamento da denúncia”, explica Morais.

Ao contrário do que se imagina, Andréa acredita que o PROCON não irá ficar sobrecarregado de reclamações. “A demanda deve ser menor porque hoje acabamos resolvendo trabalho que é do SAC. E grande parte deles são solucionados por um simples contato do órgão com a empresa”, afirmou. O valor da multa da empresa vai depender do número e gravidade das infrações e pode variar de R$200 a R$ 3 milhões.

Procurada, a Anatel disse que no momento da denúncia irá avaliar três pontos principais: acessibilidade e qualidade do atendimento, acompanhamento e resolução das demandas, solicitação e cancelamento de serviços. No entanto, no entender do advogado Morais, a fiscalização não deve ser tão simples. “O que me preocupa é se os órgãos que vão receber as defesas das empresas autuadas vão ter vão ter capacidade de dar resposta”.

Segundo ele o volume de denúncias pode deixar o consumidor com “a falsa impressão de que a lei não está sendo aplicada”. “A grande dúvida não é a lei, ela é muito boa, e sim como a estrutura brasileira irá responder a isso”, afirmou.

Por Irmãs Miller